El servicio al cliente en Japón

El servicio al cliente en Japón

Un buen servicio al cliente se puede definir como la habilidad que tiene una empresa de exceder, constante y consistentemente, las expectativas de los clientes. Pero este concepto difiere de un país a otro. Lo que en Estados Unidos se puede considerar buen servicio, en Japón puede no ser así.

Existen muchos factores culturales que explican esto. La sociedad estadounidense es más individualista, mientras que la japonesa se preocupa más por la armonía colectiva. En lugar de fomentar las iniciativas individuales, y el “salirse del molde”, Japón fomenta un conformismo uniforme de la sociedad, cuyos comportamientos son fácilmente predecibles por las empresas.

Por eso hay tantas reglas en Japón, para eliminar cualquier atisbo de incertidumbre e iniciativas que no se puedan predecir ni controlar.

 

Comparación de factores culturales y de comportamiento en Estados Unidos y Japón

Estados Unidos

Japón

INDIVIDUALISTAS IGUALITARIOS
Iniciativas Armonía social (estabilidad)
Individualismo radical Autoritarismo amigable (gobierno, educación, empresas)
Cuestionar todo Uniformidad conformista (predecible, controlable). Muchas reglas
Estratificación de los niveles de servicio Servicio excelente independientemente de cuánto se gaste el cliente
Propina obligatoria No se admite propina
Comportamiento formal o informal, a veces arrogante Siempre formales, serviles y humildes
Extrovertidos Introvertidos
Arriesgados. El fracaso es necesario para aprender. Adversos al riesgos. El mundo es “abunai” (peligroso). Los fracasos son un tabú.

En Japón no importa cuánto dinero se gaste un cliente para que el servicio sea excelente. Tampoco se admiten las propinas, y es muy común ver a algún camarero correr detrás de algún extranjero que ha dejado propina en su restaurante.

Servicio al cliente en Japón - Negocios en Japón
Servicio al cliente en Japón – Negocios en Japón

El cliente japonés no se suele quejar por un mal servicio, simplemente deja de utilizarlo. Dos conceptos les definen: “Mendokusai/めんどくさい”, que significa “demasiado problemático” y “shouganai/しょうがない”, que significa “no merece la pena protestar o quejarse por ello”.  Por el contrario, los clientes occidentales pensamos que estamos en nuestro derecho de quejarnos cuando nos interesa.

Las empresas dan por hecho que los clientes japoneses siguen estos patrones. Desatender a estos clientes puede tener consecuencias fatales. Esto le pasó a Citibank, cuando abrió oficinas bancarias pero sin permitir las transferencias a bancos locales, y a Carrefour, con sus carritos de la compra demasiado grandes para los japoneses, quienes compran en pequeñas cantidades.

Adversos al riesgo, confían en la autoridad, no hacen preguntas y se conforman con la versión tatemae (lo que se dice para quedar bien), en lugar de la honne (lo que realmente se piensa).

El tercer concepto es el “しごとです/shigoto desu”, que significa “es mi trabajo”, e implica la dignidad de los trabajos manuales, que en otras culturas se considerarían demasiado serviles, degradantes o de baja autoestima para gente poco cualificada.

Estas combinaciones únicas generan una obligación hacia el cliente que superan el servicio convencional: bolsas gratuitas para proteger las compras en los días de lluvia, cinco empleados uniformados sólo para guiar a los coches de los aparcamiento de los centros comerciales, la exagerada cantidad de dependientes en las tiendas, los uniformados con guantes blancos que te saludan a la entrada de los hoteles, etc…

Quien se encuentra detrás del mostrador, es quien marca la diferencia.

Al mismo tiempo, este servicio de “valor cero” cuesta dinero, y resultan en una paridad de poder adquisitivo baja para los japoneses.

En definitiva, el servicio al cliente en Japón está muy por encima de la media, y hay que pensar muy bien en cómo vamos a desarrollar nuestra estrategia.